К 2030 году банковские услуги станут невидимыми. Виртуальные помощники будут выполнять большую часть операций
Повсеместное распространение высокоскоростного интернета и новации в области анализа пользовательских данных сделали возможным воплощение в жизнь идеи виртуальных помощников. Розничный банкинг в будущем будет функционировать по-другому, большая часть рутинных операций будет выполняться в автоматическом режиме без участия человека.
Консалтинговая компания KPMG опубликовала доклад, в котором описывается концепция «невидимого банка» — системы удаленного взаимодействия между потребителями услуг и финансовыми учреждениями. В роли связующего звена между ними выступают цифровые персональные помощники, их задача заключается в анализе повседневной финансовой деятельности потребителя и выполнении за него рутинных операций по оплате счетов и услуг. KPMG считает, что системы анализа данных, высокосортной интернет, голосовая идентификация, искусственный интеллект и облачные технологии позволят переложить всю финансовую текучку на плечи «хорошо информированных виртуальных помощников» (Enlightened Virtual Assistant — EVA).
Исследователи иллюстрируют свою концепцию конкретными примерами, в частности EVA сможет следить за сроком окончания депозита. За несколько дней до принятия решения о дальнейшем размещении средств он подберет депозит с более выгодными условиями, на подходящий срок и в банке, который соответствует определенным критериям.
Еще один пример – услуги виртуального помощника в сфере товаров и услуг, которые можно заказать и оплатить в интернете. Проанализировав расходы и распорядок дня клиента, ассистент проинформирует его, например, о преобладании нездоровой пищи в рационе или о недостаточной физической активности. После согласования с пользователем помощник запишет его, например, в спортзал или на плавание. При этом ассистент учтет расстояние до спорткомплекса, выберет подходящее время и внесет плату за абонемент.
Сотрудники KPMG утверждают, что банки, которые не стремятся внедрять у себя новые технологии, будут терять клиентов. Со временем структура финансовых учреждений заметно изменится: станет гораздо меньше call-центров, региональных отделений. KPMG рекомендует банкам уже сейчас менять инвестиционную политику, брать пример с крупных технологических компаний, которые вкладывают в научно-технические разработки не менее 10-20% выручки. Банки пока предпочитают экономить на этом: они инвестируют в будущее лишь 1-2%.
В KPMG полагают, что в ближайшие 10-20 лет традиционные банковские отделения полностью не исчезнут. Наверняка останутся игроки, которые сохранят типичную для сегодняшних реалий модель, чтобы привлекать консервативных клиентов старомодным фирменным стилем. Однако большинство финансовых учреждений перейдет на новые формы взаимодействия с клиентами.
