3 августа 2018     0
 

Банки заменяют коллекторов роботами

Крупные российские банки неплохо продвинулись в сфере внедрения искусственного интеллекта для взыскания просроченных долгов. В перспективе намечается постепенное сокращение специалистов колл-центров. Однако живое общение с клиентами тоже останется, поскольку роботы пока справляются только с простыми задачами.

Накануне представители ВТБ объявили о тестирование робота-коллектора, созданного для работы с физлицами, которые не торопятся рассчитываться с банком. Зампред ВТБ Анатолий Печатников утверждает, что машина будет работать в пилотном режиме до 1 сентября, а дальше начнется промышленная эксплуатация. На робота возложили рутинную работу: обзвон должников и информирование о возникшей просрочке по кредиту. Клиенты будут получать информацию о величине просрочки и сроках погашения.

Диалог с клиентом всегда начинается одинаково: робот приветствует его, а затем идентифицирует. Машина просит позвать к телефону должника, потом уточняет дату его рождения. После идентификации система спрашивает: «У вас образовалась задолженность. Вы готовы оплатить ее?» А дальше диалог строится в зависимости от ответа собеседника.

По словам Печатникова, тестирование робота прошло успешно. Как и предполагалось, во взыскании долгов машина оказалась эффективнее сотрудников банка. При этом затраты на ее содержание минимальны. После полноценной роботизации операторам не нужно будет заниматься рутинным обзвоном. Машина может совершать практически любое количество телефонных звонков в день. Задача системы – работа с клиентами, у которых небольшая задолженность (до 30 дней). С тяжелыми случаями по-прежнему будут разбираться живые сотрудники.

В 2017 году о применении искусственного интеллекта сообщил Сбербанк. Продвинутую систему обучили не только выдавать заготовленную информацию, но и отвечать собеседнику. На днях Sberbank CIB заявил о пилотном запуске проекта по роботизации выдачи кредитов крупным корпоративным клиентам. При этом решаются две задачи: уменьшение влияния человеческого фактора и экономия средств. Машина реже ошибается и оформляет договора быстрее. Систему используют для разноплановых операций: она открывает счета, обрабатывает документы и оформляет отпуска.

По словам начальника отдела рейтингового агентства «Эксперт РА» Станислава Волкова, внедрением роботов интересуются банки, занимающиеся массовой выдачей кредитов физлицам. Технология интересная, но требует солидных инвестиций. А в банковском секторе сейчас довольно сложная ситуация, поэтому вкладывать большие деньги в новые технологии могут немногие. Кроме финансовых затрат роботизация требует много времени, систему нужно шлифовать и тестировать, поэтому такие нововведения в ближайшее время не будут массовыми.

Роботизация приведет к тому, что банки станут меньше набирать сотрудников в колл-центры, массовые сокращения маловероятны. Однако, с учетом большой текучести кадров, численность клерков и без сокращений заметно уменьшится.

Автоматизация общения с банковскими клиентами пока в основном сводится к использованию чат-ботов. Эти программы автоматически выдают письменные ответы на простые вопросы, отправляют статистику и информацию по счетам. Коллекторские агентства тоже используют чат-боты, но для них важнее перейти к автоматическому обзвону, ведь многочасовое общение с должниками может вывести из равновесия любого сотрудника.


Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *