11 апреля 2017     Комментарии к записи Центробанк призывает людей активнее жаловаться на банки и другие финансовые организации отключены
 

Центробанк призывает людей активнее жаловаться на банки и другие финансовые организации

В 2015 году в Центробанк поступило свыше 230 тыс. жалоб на финансовые учреждения. Чтобы эффективно обрабатывать эту информацию, в 2016 году регулятор запустил единую систему под названием «Жалоба как подарок». Теперь у ЦБ появился еще один инструмент контроля за деятельностью банков.

Depositphotos

В рамках реализации проекта была отлажена работа двух Управлений по обработке обращений граждан (хабов) – в Саратове и Владимире. В них обрабатывают обращения и жалобы россиян со всей страны. Функционируют они по принципу «единого окна».

Когда обращение поступает в хаб, специалисты классифицируют и анализируют его на основе специальных алгоритмов. На простые вопросы заявители получают ответы по электронной почте в течение суток, хотя по законодательству сотрудникам ЦБ на подготовку ответа дается 30 дней. Обработка более сложных вопросов, требующих сбора дополнительной информации и анализа, производится в течение этого времени.

На что жалуетесь

С помощью единой системы можно выразить свое недовольство не только банками, но и страховыми компаниями, негосударственными пенсионными фондами, МФО и т.д.

Ежедневно сотрудники Центробанка получают тысячи обращений, на каждое из них дается ответ. По словам главы службы ЦБ по защите прав потребителей финуслуг Михаила Мамуты, раньше регулятор работал без единой системы обработки жалоб: одни обращения рассматривали в центральном аппарате, другие – в профильных департаментах.

Теперь эта работа сконцентрирована в двух хабах, в которых реализована технология «свободной кассы». Сперва жалоба попадает к свободному оператору, и если в ней описывается типичная ситуация, то сразу отправляется выверенный ответ. Изредка случается, что человек остается неудовлетворенным полученными разъяснениями и направляет повторное обращение. В таком случае повторная жалоба рассматриваться индивидуально.

В основном люди недовольны кредитными и страховыми организациями. Наиболее животрепещущими в 2016 году оказались следующие вопросы:

  • погашение или реструктуризация задолженности по потребительскому кредиту;
  • начисление или списание средств через банкоматы или терминалы (в том числе случаи мошенничества);
  • блокировка карты;
  • неверный расчет премии по ОСАГО;
  • навязывание допуслуг страховой компанией.

Работники хабов стараются отвечать на все вопросы в понятной форме. Суть юридической проблемы при этом сохраняется, и заявитель получает подсказку, в каком направлении двигаться дальше, куда обращаться дальше – в суд или в другое учреждение.

Как правильно жаловаться

В случае конфликтной ситуации с финансовым учреждением нужно:

  • открыть сайт ЦБ (http://cbr.ru/);
  • перейти на раздел «Интернет-приемная Банка России»;
  • кликнуть «Подать жалобу»;
  • выбрать тему, к которой относится обращение, и, оставив контактную информацию, подробно описать проблему.

Пока отправить жалобу к специалистам регулятора можно только через сайт ЦБ. Однако руководство Центробанка еще в 2016 году обещало запустить мобильное приложение с соответствующим функционалом.

По словам начальника отдела методологии и анализа рисков финдоступности ЦБ Юрия Божора, это будет удобный мобильный сервис с чатом. Еще один канал связи с людьми позволит получать больше информации и эффективнее контролировать поднадзорные организации.