Как вернуть деньги, украденные с карты

Российские банки не любят возвращать средства, которые были присвоены мошенниками. Есть ли вообще у клиентов в такой ситуации шанс вернуть украденное?

В начале июня 2015 года жертвой мошенников стала Нина Фаризова, клиентка Альфа-банка. Она получила СМС-сообщение, что ее кредитной картой была оплачена покупка на 24 тыс. руб., и, если она не совершала этой операции, то должна позвонить на номер, указанный в СМС. Когда она это сделала, злоумышленник попросил сказать ему номер карты и CVV-код с обратной стороны карты.

Через несколько минут Фаризова получила еще одно сообщение о списании с карты 72 тыс. руб, которое, увы, уже было реальным. Еще через минуту на ее номер поступил звонок от сотрудницы Альфа-банка, которая сообщила о проведении по карте клиентки подозрительной операции: кто-то пытался перевести деньги на другую карту посредством сервиса онлайн-перевода. Рассказав сотруднице банка о звонке мошенников, женщина попросила заблокировать карту. Вскоре она пришла в отделение банка для написания заявления о возврате средств, а на следующий день обратилась в полицию.

Как сообщает лаборатория компьютерной криминалистики Group-IB, ежедневно в России мошенники совершают 44 кражи, связанные с системами дистанционного банковского обслуживания. Сумма финансовых потерь россиян, пострадавших от интернет-мошенников в банковской отрасли, по итогам двух последних лет перевалила за $426 млн. Из них $290 млн (около 70%) пришлось на интернет-банки. Еще $50 млн. злоумышленники похитили, используя фишинг (получая и используя персональные данные владельцев карт), а $30 млн были похищены в виде электронных денег.

Теоретически, пострадавших граждан защищает от мошенничества закон «О национальной платежной системе». В нем прописано, что, списанные мошенническим путем средства, банк обязан вернуть пострадавшему клиенту, при условии, что тот обратился в кредитное учреждение в течение суток. На практике это выполняется очень редко. По словам финансового омбудсмена Павла Медведева, такие случаи можно пересчитать по пальцам. От кредитных организаций невозможно добиться даже оглашения критериев, на которые опирается банк, решая, возвращать ли обманутым клиентам деньги.

Нина Фаризова тоже не получила назад своих денег. Банк заявил, что, клиентка сама ввела или продиктовала мошенникам код, необходимый для проведения операции. Этот код она должна была получить в СМС-сообщении до списания денег. Фаризова утверждает, что в момент, когда пришло сообщение, содержащее код, она разговаривала с мошенником, и не диктовала его. Однако, по словам сотрудника службы мониторинга Альфа-банка, техническое заключение подтверждает введение пароля 3D Secure, без этого проведение операции было невозможным даже при наличии у злодеев номера карты и CVV.

Зачем тогда сотрудники банка вообще позвонили Фаризовой? О подробностях обнаружения службой мониторинга подозрительной операции банк умалчивает, мол, система способна опознать клиента, так как она знакома с его обычными операциями. И при попытке провести транзакцию, не характерную для клиента, тот немедленно уведомляется об этом.

Фаризова признает, что совершила ошибку, сообщив мошенникам номер крты и CVV-код. Однако, она считает, что банк, отвечающий за сохранность средств клиента, должен был не допустить совершения этой операции. Женщина собирается решать вопрос в суде. Однако, Альфа-банк настаивает на том, что, деньги возвращаются в случае установления факта мошенничества, направленного против систем банка, а при введении злоумышленником номера карты и пин-кода, полученных от клиента, о возврате средств не может быть речи.

По мнению юристов, когда дело доходит до суда, клиентам бывает очень сложно доказать свою правоту. В случае с Ниной Фаризовой в качестве обоснования претензий к банку следует использовать статью 847 ГК РФ. В ней говорится, что, подтверждением распоряжения о списании средств является собственноручная подпись клиента, введенный им код или пароль. Пока нет доказательств того, что, мошенники получили доступ к паролям и ключам по вине клиента, последний остается прав.

Вот что советуют специалисты на случай списания денег мошенниками

Финансовый омбудсмен Павел Медведев:

Закон «О национальной платежной системе» гласит, что, банк обязан вернуть деньги, списанные со счета клиента неправомерным путем, а потом выяснять, каким образом стала возможной их кража. Если вас обманули мошенники, следует в течение суток прийти в банк для написания заявления. Ваша задача – получить в двух экземплярах документ, подтверждающий ваше обращение. Не слушайте сотрудников банка, которые советуют прийти завтра, мотивируя это, например, отсутствием бланков. Когда вы придете завтра, то узнаете, что установленный законом дедлайн прошел, и вы лишились права требовать возврата средств. Итак, если вы оказались в ситуации «бланков нет, приходите завтра», попросите, чтобы сотрудники банка выдали вам официальное сообщение об отсутствии бланков, и сообщите, что из банка вы пойдете с этим документом в прокуратуру. Если для них и это не будет аргументом, ищите свидетелей и пишите жалобу в головной офис банка. В случае отказа банка вернуть средства, можно попробовать решить вопрос в суде. Однако, шансов выиграть мало.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин:

Если дойдет до судебного разбирательства с банком, сначала следует соотнести сумму своего ущерба с суммой судебных издержек и определиться, стоит ли оно того. При этом, нужно отдавать себе отчет в том, что, доказать что-то в суде будет не просто. То есть, получив отказ от банка, клиент имеет очень мало шансов вернуть свои деньги. Как показывает практика, даже при обращении к правоохранителям бывает сложно доказать, что клиент не причастен к мошеннической схеме.

Юрист Европейской юридической службы Григорий Колесников

Если человек не знает, кем, где и когда у него были сняты деньги, следует заявить об инциденте в полицию по месту жительства. Затем можно выяснять отношения с банком. Основным здесь является договор между клиентом и банком. Банк осуществляет проведение операций по распоряжению клиента. Если нарушения были допущены банком, то клиент, который является потребителем банковских услуг, в соответствии с законом «О защите прав потребителя» может требовать неустойку, возмещение морального ущерба. Кроме того, банк может быть оштрафован за неудовлетворение в добровольном порядке исковых требований клиента в размере половины их суммы.