1 апреля 2019     0
 

Обманули в интернет-магазине? Что делать и куда обращаться рассказывают эксперты Роскачества

Специалисты Института экономической политики им. Гайдара подсчитали, сколько россиян покупают товары в интернете. Оказалось, что это делают 35—43% наших сограждан. По информации Data Insight, за 2018 г. объем продаж в отечественных интернет-магазинах увеличился на 19% (1,15 трлн руб.), а в зарубежных — на 29% (348 млрд руб.).

Обманули в интернет-магазине

Параллельно росту популярности онлайн-покупок нарастает и число мошеннических либо нечестных магазинов. Советы, как поступать в проблемных ситуациях и как избежать потери средств от действий мошенников, дают эксперты Роскачества и компании по сетевой безопасности Group-IB.

Плохое качество, не соответствующее заявленному

Многие видели подборки фотографий с надписями вроде «Ожидание и реальность», на которых изображены приобретенные в китайских интернет-магазинах товары. Действительно, с монитора компьютера или дисплея смартфона довольно трудно разглядеть, насколько качественной является предлагаемая вещь. Понять это можно, только взяв ее в руки.

Вот характерный пример. Александр подыскал в интернет-магазине подходящие джины и оплатил их. Получив же товар, он выяснил, что качество покупки весьма невысоко.

В подобных ситуациях нужно следовать следующим основным правилам:

  • Не подписывайте подтверждающие прием товара документы, не проверив предварительно, что присланная вещь не имеет дефектов и соответствует вашим ожиданиям.
  • При наличии дефектов обязательно сфотографируйте их.
  • Сразу же свяжитесь с продавцом. Сообщите ему о всех обнаруженных недостатках и о своем намерение вернуть товар и потраченные деньги.
  • Если продавец избегает контакта, отправьте заказным письмом претензию по его адресу — это будет подтверждением соблюдения вами претензионных процедур в суде. Данная претензия несет досудебный характер, прикладывать к ней следует копии документов, которые подтверждают приобретение и оплату заказанного товара.
  • Если после предъявления претензии продавец все равно не собирается решать вопрос, следует обратиться в суд. Согласно нормам ст. 131 ГПК РФ составляется иск, в котором вы ссылаетесь на нормы Гражданского кодекса и закона «О защите прав потребителей». Согласно положениям законодательства, в случае продажи вам некачественного товара вы имеете право отказаться от покупки с требованием возврата уплаченных средств и возмещения причиненных убытков. К исковому заявлению прикладываются квитанция о направленной продавцу претензии, акт о недостатках товара, скриншоты для подтверждения оплаты заказа и данные продавца.

Нередко недостатки товара проявляются не сразу, а уже после его приемки. В таком случае следует поступать следующим образом:

  • Убедиться, что еще не завершился гарантийный срок на изделие (а при отсутствии такового — что прошло не больше двух лет от даты получения товара). Нужно будет доказать, что появление неисправностей либо дефектов обусловлено причинами, возникшими до момента получения товара потребителем.
  • Связаться с продавцом и потребовать вернуть деньги.
  • При отказе продавца — направить заказным письмом претензию. Указать в тексте письма способ оплаты, описание обнаруженных недостатков, обстоятельства и времени их выявления. Написать заявление о вашем отказе от сделки по купле товара и выставить требование о возврате перечисленных вами средств.
    Согласно законодательству, продавец должен принять проданный им товар ненадлежащего качества с возвратом денег в 10-дневный срок. У продавца нет при этом права удерживать денежную сумму, на которую уменьшилась стоимость товара (в т.ч. вследствие полного либо частичного использования, потери товарного вида и пр.).
  • Если после получения претензии продавец отказывается возвращать средства, следует обращаться в суд.

Если проблема обнаружилась не сразу

Зачастую недостатки различных товаров выявляются лишь на этапе эксплуатации. Приведем характерный пример. Мария приобрела в интернет-магазине для своих друзей в подарок смартфон. Через несколько дней оказалось, что устройство не воспроизводит звук.

Согласно законодательству, покупатель технически сложных изделий (в т.ч. телефонов, телевизоров, часов) имеет право отказаться от договора и вернуть уплаченные средства при обнаружении дефектов. У потребителя также есть возможность требования замены неисправного изделия на другую вещь аналогичной марки. При этом производится перерасчет цены. Такой обмен допускается в 15-дневный срок с момента получения товара.

Если же прошло больше 15 дней, то при гарантийном сроке меньше двух лет в такой ситуации необходимо заявлять продавцу претензию. Однако подача такой претензии возможна не позднее двух лет со времени покупки. При этом покупателю придется доказать, что неисправность возникла до передачи ему изделия. Для решения таких вопросов обычно проводится экспертиза.

В ситуации с Марией продавец был готов принять неисправный смартфон, однако настаивал на оплате комиссии за возврат изделия (поскольку вскрыта упаковка, снята пленка с экрана и пр.). Эксперты поясняют, что такие требования продавца являются неправомерными. Продавец согласно законодательству не имеет права удерживать сумму, на которую уменьшилась стоимость товара вследствие его использования, а также потери товарного вида.

Вот если бы телефон был исправен, а покупателю просто не понравился его внешний вид, форма или вес, то в этом случае возврат возможен в 10-дневный срок, но обязательно при сохранении товарного вида.

Если изделие поставлялось курьерской службой, в случае отказа покупателя от товара дальнейший его возврат оплачивается самим продавцом (являющимся заказчиком услуг курьерской службы).

В подобных ситуациях следует обращаться с соответствующей жалобой в Роспотребнадзор. Жалобы на нарушения прав потребителей — это законное основание для внеплановых проверок предприятий торговли.

Если не пришел оплаченный товар

Случаются и ситуации, когда оплативший товар покупатель вообще не получает свой заказ. Аналогичный случай произошел с Алексеем. После оплаты связь с продавцом просто прервалась.

В таких ситуациях тоже нужно начинать с выставления продавцу претензии. В отправляемом документе нужно указать дату заказа товара, способ оплаты, дату согласованной доставки. Здесь же выставляется требование о возврате средств и прилагается расчет неустойки на момент отправления претензии.

Если продавец получил определенную договором предварительную оплату, но не выполнил обязательства по передаче заказанного товара в оговоренный срок, у потребителя есть право требовать:

  • передать оплаченный товар в определенный им новый срок;
  • вернуть сумму предварительной оплаты.

У Алексея также есть право потребовать полного возмещения своих убытков. При нарушении магазином срока передачи оплаченного товара покупателю следует выплатить пеню за каждый день просрочки — величиной 0,5% от суммы предварительной оплаты.

Если же продавец просто исчез после оплаты, это может свидетельствовать о факте мошенничества. В такой ситуации нужно обратиться в полицию.

Бессрочная доставка

Иногда интернет-магазин вроде бы продолжает работать, продавец никуда не исчезает, но товар все равно получить не удается из-за постоянного продления срока поставки. Продавец все время заявляет, что товар будет поставлен несколько позже. В такой ситуации оказалась Юлия.

Здесь тоже потребуется написать продавцу претензию. В ее тексте следует выставить требование: либо своевременно передать товар, либо вернуть средства.

При этом покупатель может потребовать еще и неустойку за несоблюдение сроков передачи оплаченного товара.

Списались средства с карты

Практически все интернет-магазины имеют возможность оплаты товаров посредством платежных карт. Посетителям сайтов, на которых необходимо вводить паспортные и банковские данные, нужно быть особо бдительными.

Так, у покупателя Кирилла списались средства с карточного счета. При этом он не помнит, где вводил данные своей карты. Существует ли возможность вернуть деньги?

Согласно законодательству, банки обязаны оповещать своих клиентов о всех совершенных с помощью карт покупках. Поэтому в случае внезапного списания средств следует незамедлительно связаться с банком. Это нужно сделать в течение суток после списания. Рекомендуется при этом еще и заблокировать карту во избежание повторения несанкционированных операций.

Потребуется личное посещение ближайшего отделения банка и подача заявления о несогласии с рядом выполненных операций. В случае позитивного решения вопроса ваши средства просто вернутся на счет. Если же решение будет отрицательным, банк обязан предоставить вам обоснование своих действий.

Если средства списались со счета без согласия клиента по вине банка, потребитель имеет право обращения в суд и потребовать выплату процентов за незаконные действия. Можно также обратиться в полицию и подать заявление о факте мошенничества.

По словам замглавы Роскачества Илья Лоевского, посетителям интернет-сайтов следует придерживаться простого, но важного правила. Все онлайн-покупки нужно проводить только через надежную и проверенную платежную систему. Стоит также убедиться, что на сайте размещается оригинальная форма оплаты платежной системы, а не ее копия. Всю информацию об оплате необходимо сохранять в виде скриншотов, уведомлений на почту и пр.

Напоминает о необходимости бдительности при совершении покупок в интернете и Андрей Бусаргин, глава департамента Group-IB по защите интеллектуальной собственности. Особенно внимательно нужно себя вести на сайтах, где от посетителя требуют вводить свои персональные данные.

Во избежание потери средств, следует покупать товары исключительно на страницах официальных интернет-магазинов. Если вы собираетесь сделать покупку, проверьте дату создания сайта и название ресурса в адресной строке. Избегайте переходов по ссылкам с публикаций, которые посвящены лотереям и скидкам. Внимательно изучайте пользовательское соглашение. В его тексте могут быть описаны нюансы порядка передачи товара, момента возникновения права собственности и прочее, — резюмирует Бусаргин.


Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нашли ошибку? Есть пожелания? Пишите!
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Связаться с нами можно по почте vl@exocur.ru