24 августа 2015     0
 

Банкомат скушал ваши деньги? Что делать?

Бывает так, что банкомат средства не выдает, а сумму со счета карты списывает. Бывает и иначе, деньги вы вносите в банкомате, а они не зачисляются на счет карты. С похожими ситуациями довольно часто сталкиваются клиенты многих финансово-кредитных организаций. Так каков же алгоритм действий в случае таких неприятностей и сколько времени пройдет, прежде чем пострадавший вернет свои средства?

Depositphotos

Статистика утверждает, что подавляющее большинство владельцев карт пользуются банкоматами только для снятия заработной платы в день получки. Остальные держатели карт используют банкоматы для получения необходимой наличности, или, наоборот, им требуется пополнить счет карты на определенную сумму перед поездкой или покупкой по безналичному расчету (типичная покупка в интернет-магазине). Спору нет, что потерять деньги из-за технической ошибки оборудования в такой момент крайне неприятно и обременительно. Особенно печально, когда такая ситуация происходит с небогатым держателем карты, для которого буквально каждый рубль имеет значение.

Основная причина таких сбоев в работе банкоматов – технические поломки или действия злоумышленников. Если деньги банкомат удержал по причине поломки диспенсера (или из-за другой неисправности) либо по причине сбоя связи с банком (очень частое явление), то вызволить свои средства из банкомата вполне возможно, и многие понимают, что с такой проблемой нужно немедленно обратиться в банк. Однако тут стоит подчеркнуть, что в разных банках практикуется различный подход к урегулированию таких ситуаций.

Мы обратились за разъяснениями к ряду крупнейших финансово-кредитных организаций РФ. По факту все оказалось не так уж страшно, но есть некоторые нюансы.

Заявление на возврат средств составляется в своем банке. Если, например, вы хотели получить средства с карты «Русского Стандарта» через терминал «Сбербанка», то очевидно, что обращаться с претензией в «Сбербанк» смысла нет – только нервы и время потеряете. Сразу после того, как случилась неприятность, нужно позвонить в call-центр своего банка-эмитента, причем в этой ситуации время звонка действительно имеет значение. Некоторые кредитные организации обрабатывают такие обращения граждан в течение одних суток (!), потом претензии предъявлять будет некому (согласно статье девятой 161-ФЗ «О платежной системе»).

Многие банки идут навстречу своим клиентам и не требуют личного присутствия держателя карты в отделении банка при подаче заявления на возврат средств. Так, по информации пресс-службы банка «ВТБ-24», «в тех случаях, когда при внесении/снятии средств в банкомате сети «ВТБ-24» произошел сбой и деньги не были зачислены/получены, владельцу карты необходимо обратиться к представителям банка и оформить претензию. Способы подачи претензии (заявления): лично в офисе банка, по телефону, с помощью формы обратной связи на официальном сайте банка, по электронной почте или через специализированные интернет-ресурсы, которые официально просматриваются сотрудниками банка».

«Независимо от банка, в банкомате которого произошел сбой, владельцу карты нужно обращаться в свой банк-эмитент и заявлять об инциденте. После этого нужно лично в офисе банка составить заявление о спорной транзакции» — сообщает Екатерина Белоусова (замдиректора департамента развития розничного бизнеса «Связь-Банка»).

Представители «Сбербанка» пояснили, что «для решения подобной проблемы нужно просто позвонить в банк по одному из указанных на карте контактных номеров. Оператор примет заявку, которая будет рассмотрена максимально быстро. Можно оставить и письменное обращение в любом удобном для клиента офисе». Не требует лично присутствия держателя карты и «Альфа-Банк».

Но далеко не все банки доверяют альтернативным каналам связи с клиентами. Например, клиенту «Нордеа Банка» не обойтись без обязательного посещения офиса: «Клиент может уведомить банк о несогласии с операцией и по телефону, но вот оформить заявление на возврат нужно лично и не позже пяти рабочих дней с момента поступления обращения по телефону» — сообщают в банке.

«Клиенту обязательно нужно посетить любое отделение банка и подать заявление о несогласии с операцией» — сообщает пресс-служба «ЮниКредит Банк». Без такого заявления клиенту нельзя вернуть деньги в автоматическом режиме.

Юрий Божор (начальник управления пластиковых карт банка «Открытие») поясняет, что клиент в случае несогласия с операцией должен посещать банк и составлять заявление по стандартной форме.

Свой банк-эмитент вернет деньги быстрее. Вроде бы ясно, что лучше, если наличность поглотил банкомат того же банка, который и оформил карту. В большинстве банков рассказали, что в таких случаях срок возврата средств колеблется от нескольких дней по пары недель.

«Согласно действующему закону, мы имеем право разбираться в вопросе 30 дней, но, как правило, все проверки занимают около недели: зависит от графика инкассации проблемного банкомата» — рассказывает Роман Гладышев (начальник отдела обработки претензий по картам банка «УБРР»).

«Мы проводим тщательное расследование. Деньги возвращаются клиентам за несколько дней. Если же есть подозрения, что ошибка произошла из-за безответственных действий клиента (клиент сам забыл деньги на корпусе банкомата) или в результате мошенничества, то срок рассмотрения претензии увеличивается» — добавляет Юрий Божор.

«Банк «ВТБ-24» рассматривает претензии клиентов по операциям, производимым в сети банкоматов банка, в течение 15 дней. Если в результате рассмотрения претензии будет принято положительное решение, то в этот же срок банк вернет клиенту денежные средства на счет карты» — информируют в пресс-центре «ВТБ-24».

В «Сбербанке» сообщают, что «срок возврата денег зависит и от причины сбоя банкомата (от необходимости проведения дополнительных проверок). Сейчас действует система моментального автоматического возврата клиенту средств в случае, если операция выдачи была произведена некорректно. Если технический сбой произошел при внесении средств на счет карты, то возврат занимает 3-5 дней».

«Заявления будут рассмотрены в срок до 15 рабочих дней после инкассации проблемного банкомата, если потребуется проводить дополнительное расследование, то срок рассмотрения заявления может увеличиться» — говорят в пресс-службе «ЮниКредит Банк».

«Мы рассматриваем подобные заявления за 3-5 рабочих дней, однако, могут быть задержки со стороны другого банка, в этом случае срок принятия решения по претензии может приблизиться к 30 дням (так указано в договоре комплексного банковского обслуживания)» — комментирует Дмитрий Фудин (начальник отдела развития сети банкоматов «МДМ Банка»).

«Обычно возврат денег занимает от одного до семи дней для наших клиентов» — говорит Александр Петров (директор по процессингу «Промсвязьбанка»).

Данные «Альфа-Банка» свидетельствуют о том, что среднее время возврата средств клиентам — два дня.

Если ваши средства поглощены «чужим» банкоматом, то банки взаимодействуют друг с другом через платежную систему (процедура чарджбэка). В таком случае процесс расследования происшествия и возврат средств значительно затягиваются (даже больше 30 дней). Но если проблемным банкоматом владеет банк-партнер вашего банка-эмитента, то они могут урегулировать ситуацию гораздо скорее. «С нашими партнерами, например с «Альфа-Банком» (банкоматы которого входят в состав единой банкоматной сети), процесс рассмотрения претензии на возврат происходит довольно быстро. У нас уже выработан необходимый перечень шагов по решению этих вопросов» — добавляет Роман Гладышев.

В любом случае, не стоит забывать, что сроки, озвученные банками лишь средние, каждый инцидент может стать исключением из правил. Особенно если в процессе проверки возникнут реальные сомнения в добросовестности заявителя.

В возмещении средств могут отказать и по собственной невнимательности. Если незачисленные или невыданные деньги все же попали в банкомат, это будет обнаружено при очередной инкассации, и деньги вам вернут. Но может произойти и такая ситуация: деньги могут застрять в приемнике, и будут доступны снаружи. Следующий, более внимательный, клиент банкомата (а возможно и мошенник, который намеренно повредил диспенсер) легко обогатится за ваш счет. Конечно, инкассация не обнаружит излишков в банкомате, лог (журнал учета операций) банкомата подтвердит, что средства были выданы – никакой компенсации тут ждать не стоит.

«В случаях, когда сумма не выдана или выдана неправильно нужно самому внимательно осмотреть банкомат и искать купюры, которые могли застрять в диспенсере. Если края купюр торчат наружу, то следующие пользователи банкомата могут их присвоить, банк же отследить такие ситуации не может. Если купюры застряли, то нужно попробовать самому их достать. Конечно, действовать надо в пределах разумного, разбирать банкомат на части не стоит. Нужно обратиться по телефону в банк, обслуживающий данный терминал, для того, чтобы заявить о проблеме» — советует господин Фудин.

При расследовании претензий изучаются и записи видеокамер в банкоматах. Если клиент получил деньги, или вообще не вносил их, но претензию составил, то ему будет отказано в удовлетворении заявления на возврат.


Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *