Неприятности с банком: куда пожаловаться?
Любые неприятности всегда нас огорчают и приносят разочарования. Вдвойне неприятно, когда возникают проблемы с обслуживающим банком. Ведь благодаря их активной, а иногда даже агрессивной рекламе, у нас сложилось мнение, что все банки ждут нас как самых дорогих клиентов и спешат оказать нам все услуги качественно и быстро.
На деле иногда имеем несколько другую картинку. Измученная сотнями операций в день кассир не то что не может вежливо улыбаться, а уже открыто хамит клиентам. Другие сотрудники, которые по сути своей являются обычными банковскими клерками, напускают на себя царский вид и отвечают на ваши вопросы сквозь зубы. Особенно удивляет иногда отношение к действующим заемщикам. Многие банковские клерки, забыв о том, что они – наемные работники для обслуживания клиентов, ведут себя надменно, будто кредит выдали они лично. Прав заемщика для них не существует, одни обязанности. А ведь клиент не просит деньги в долг – он пользуется услугой, за которую, между прочим, очень хорошо платит.
Все вышеописанные ситуации неприятны морально, но все же их можно откорректировать, если вы в состоянии открыто делать замечания и требовать подобающего отношения. Гораздо неприятней, когда появляются финансовые издержки, напрямую связанные с услугами банка. Здесь себе дороже будет терпеть обиды, а лучше собрать все подтверждающие документы и идти жаловаться. Главное помнить, что права клиента защищены «Гражданским кодексом РФ», «Законом о защите прав потребителей», «Законом о банках и банковской деятельности» и другими нормативными документами.
Книга жалоб и предложений – это лидер по улаживанию проблем, связанных с хамством и некачественным получением услуг в конкретном отделении. Только возьмите эту книгу в руки – и насладитесь резким изменением тона и поведения клерка. Требуйте книгу, заполняйте жалобу и оставляйте свои контактные данные – перед вами отчитаются после решения проблемы.
Другое дело, если книги нет, хотя она обязательно должна находиться в зоне доступа клиента. Здесь вы имеете полное право потребовать встречи с руководителем отделения. Если же руководитель стремится защитить себя и становится на сторону клерка, не отчаивайтесь. Вас еще могут выслушать в филиале либо в Головном офисе банка. Подкрепите свою устную жалобу звонком на «горячую» линию банка и письменной жалобой на интернет-сайте. Так ваше обращение точно не останется без ответа.
В том случае, когда вы столкнулись с серьезной проблемой, а в банке ее решить не получается – обращайтесь в территориальное подразделение Центробанка. Он выполняет роль надзирателя и координатора всех банков. В интернете на сайте центрального банка можно написать жалобу в интернет-приемной. Вам остается только лишь безучастно подождать решения.
При серьезных недостатках работы банка можно привлечь государственные контролирующие органы. Прежде всего – это Роспотребнадзор. Главное – приходить хорошо вооруженным информацией и подтверждающими документами. Ваше заявление не должно быть голословным. Дополнительно можно обращаться в Комитет по кредитным организациям и финансовым рынкам Госдумы РФ, Федеральную антимонопольную службу. Все эти организации имеют полномочия проверять достоверность информации, и в случае ее подтверждения применять санкции к виновнику.
Подача иска на банк в суд – это одна из последних мер. В силу своей дороговизны, длительности и невысокой эффективности метод очень непопулярный. Радует то, что в российской практике все же такие прецеденты есть, и иногда клиентам удается выиграть дело и не только призвать банк к ответственности, но и получить моральную и материальную компенсацию.
В целом рекомендую делиться своим негативным опытом сотрудничества с банками на специализированных сайтах. Вы можете найти людей, пострадавших так же, как и вы, и заручиться их поддержкой. А ваша история, возможно, поможет другим недовольным клиентам избежать лишней траты нервов и времени.
